Une assistante à Manille

Rémy Bourdillon s’est rendu aux Philippines à l’invitation du Centre de recherches pour le développement international (CRDI), qui soutient l’étude sur le travail en ligne de l’Institut philippin d’études sur le développement.

Depuis sa modeste cuisine, Alvin Dennis, 35 ans, s’occupe de la gestion de logements offerts en location sur Airbnb en Californie. Sur l’écran de son ordinateur, posé sur une table au fond de la pièce, s’affichent des relevés de détecteurs de bruit ainsi que le nombre de téléphones connectés au Wi-Fi dans chaque appartement loué. Si tout s’emballe, c’est qu’il y a party. De sa voix basse et calme, il appelle alors la police locale. De l’autre côté de l’océan. 

Alvin Dennis habite à Luna, à 300 km au nord de Manille, avec sa conjointe, Marites Nonesa, et leurs quatre jeunes enfants. Le couple fait partie des quelque 1,5 million de pigistes du Web philippin, selon différentes estimations, qui profitent du boum d’une tendance venue des pays industrialisés : l’externalisation de processus d’affaires (de l’anglais business process outsourcing, BPO). Et avec la pandémie, qui a ouvert un monde de possibilités par le travail à distance, le boum s’accélère. 

Depuis une dizaine d’années, ce n’est plus tant des centres d’appels ou des chaînes de production que des entreprises nord-américaines, européennes et asiatiques délocalisent dans des pays émergents comme les Philippines, mais plutôt des mandats d’assistantes virtuelles, de modérateurs de sites Web, de créateurs de balados et d’autres surveillants comme Alvin Dennis. Des mandats mieux rémunérés que dans les usines et les centres d’appels, mais bien moins que le commanderait un employé d’un pays du Nord. 

Ces contrats, dont la durée varie de quelques jours à plusieurs années, les pigistes les trouvent sur des plateformes qui, à la manière d’Uber ou d’Airbnb, mettent en relation un client et un prestataire de services, dont la réputation s’établit à coups de commentaires. Certains travailleurs expérimentés parviennent à se bâtir de belles carrières, devenant même gestionnaires d’entreprises à l’étranger sans sortir de chez eux.

La plus populaire de ces plateformes, Upwork, est californienne, mais d’autres émergent, y compris des locales comme onlinejobs.ph. Tout un écosystème commence d’ailleurs à poindre autour du « travail de plateforme », avec des cabinets de pigistes, des formateurs, des influenceurs… Même le gouvernement fait la promotion du travail en ligne.

L’archipel de 7 000 îles et 110 millions d’habitants est reconnu comme un fournisseur international de main-d’œuvre bon marché, avec ses travailleurs aux noms espagnols, mais parlant couramment l’anglais (les Philippines ont fait partie de l’Empire espagnol pendant trois siècles, avant de devenir une colonie américaine en 1898). Dans cet État devenu indépendant en 1946, l’économie s’est développée autour des services, notamment les centres d’appels, qui ont poussé pendant 25 ans. Deux millions de Philippins s’expatrient aussi périodiquement pour travailler dans la construction, la santé ou l’entretien ménager — les overseas Filipino workers (OFW) —, la moitié dans les pays du Golfe, les autres éparpillés de Hong Kong jusqu’au Canada.

Quand est arrivée la pandémie, avec les salariés qui ont perdu leur emploi et ceux qui ont démissionné par crainte de contracter le virus dans des bureaux bondés ou dans les transports collectifs, une énorme force de travail s’est libérée. Au grand bonheur des plateformes de pige. Vieilles de quelques années à peine (Upwork, par exemple, a été créée en 2013), elles ont vu leur croissance s’accélérer. D’après la société américaine de transfert d’argent en ligne Payoneer, les revenus liés au travail à la pige sur Internet ont plus que triplé de 2019 à 2020 dans l’archipel. Et ce n’est pas fini : selon le Work Trend Index de Microsoft, 46 % des Philippins de 20 à 40 ans songeaient à changer d’emploi en avril 2022 et privilégiaient le télétravail. 

Quelques jours à Manille suffisent pour comprendre ce désir. Dans cette mégalopole de 14,4 millions d’habitants écrasée par une chaleur humide, où des enfants mendient non loin de gratte-ciels clinquants et de centres commerciaux dénués de tout charme, le trafic est infernal jusque tard en soirée. La masse laborieuse est contrainte à utiliser des transports en commun inefficaces — métros bondés ou jeepneys, ces vieilles jeeps américaines modifiées qui font office de bus, où l’on entre en se courbant en deux.

Surtout, le travail sur plateforme permet de gagner l’équivalent de cinq ou six dollars canadiens l’heure. C’est une fortune à Manille, où le salaire minimum revient à 13 dollars par jour (570 pesos philippins).

Alvin Dennis et Marites Nonesa, eux, n’ont pas seulement changé d’emploi quand la pandémie a éclaté. Ils ont changé de vie : le couple a quitté la capitale pour Luna, 38 000 habitants, où demeure la famille de Marites. Le gouvernement, considérant les mineurs comme inaptes à suivre les règles sanitaires, a en effet interdit aux moins de 15 ans, puis aux moins de 18 ans, de sortir de chez eux, une mesure qui a eu cours jusqu’en novembre 2021. « Ici, les enfants avaient beaucoup plus de liberté », dit la maman de 34 ans, en me montrant la cour ombragée par quelques beaux arbres. Elle est assistante d’un investisseur immobilier taïwanais actif en Californie, après avoir longtemps été tutrice d’anglais en ligne pour des enfants chinois. 

Il fait parfois très chaud sous le toit de tôle de la petite maison que louent Alvin et Marites. Et lors des fréquentes pannes de courant, il faut démarrer un groupe électrogène — ce qui contribue à l’empreinte carbone grandissante du numérique —, mais c’est mieux, disent-ils, que d’aller travailler pour un salaire de misère dans une usine de semi-conducteurs à Taïwan, une possibilité qu’Alvin a envisagée dans le passé.

Comme eux, nombre d’anciens employés de centres d’appels sont récemment devenus des assistants virtuels. Ils effectuent des tâches s’apparentant à du secrétariat pour des entrepreneurs anglophones du monde entier. « Vous avez besoin des mêmes compétences de base : la communication, la capacité à traiter avec des étrangers, à sauter d’une tâche à l’autre », observe Cheryll Soriano, professeure de communication à l’Université de La Salle, à Manille. « Le reste, par exemple le marketing en ligne, s’apprend sur le tas en regardant des vidéos sur YouTube ou en suivant un cours. »

Christian Lozada, 29 ans, fait partie de ceux qui profitent de cette nouvelle donne. En 2019, ce résidant d’Antipolo, tout près de Manille, a lancé une agence de pigistes, Telecrew Outsourcing, sur laquelle il pleut des CV depuis 2020. L’entrepreneur, qui se spécialise notamment dans le démarchage téléphonique pour agents immobiliers (appels à de potentiels acheteurs ou vendeurs), a un bassin de 150 travailleurs à proposer à ses clients, parmi lesquels on trouve les géants américains Century 21 et RE/MAX.

Pour faire partie de son équipe, le candidat doit démontrer qu’il parle anglais couramment et dispose d’une connexion Internet fiable, puis passer un test de personnalité. Jazzlyn, épouse et bras droit de Christian, explique : « Le client a l’assurance que la personne avec laquelle il travaille est vraiment celle dont il a besoin. » L’agence trouve ses clients sur la plateforme Upwork, ce qui lui permet de gagner en visibilité, mais aussi de bénéficier de certains services. Par exemple, pour s’assurer que les pigistes ne se tournent pas les pouces pendant leur mandat, Upwork prend des captures d’écran sur leurs ordinateurs plusieurs fois par heure. À Telecrew, un employé à temps plein a pour unique tâche de surveiller ces clichés.

Le milieu de la pige a aussi enfanté ses vedettes, des mentors qui prodiguent leurs conseils sur YouTube ou Facebook. 

À Poblacion, un faubourg bigarré de Manille où les bars à cocktails branchés voisinent avec des salons de massage glauques, l’élégante Maria Korina Bertulfo, 28 ans, ample chemise tangerine et énorme lion tatoué sur le mollet, raconte comment elle est partie de zéro : « En 2017, j’ai démissionné du centre d’appels, car mon fils de deux ans pleurait toute la nuit quand j’étais au travail » — décalage horaire oblige, tant les employés de centre d’appels que les travailleurs de plateforme bossent majoritairement de nuit. « J’ai tout de suite trouvé mon premier contrat sur la plateforme onlinejobs.ph : gérer la prise de rendez-vous par courriel pour un tatoueur canadien. » Sa vie a alors changé du tout au tout : elle n’avait plus à endurer la circulation dense, et ses revenus mensuels sont passés de 500 à 815 dollars. « J’ai fait ça pendant deux ans. »

Persuadée que toutes les jeunes mères peuvent profiter des occasions découlant du Web, Maria Korina Bertulfo a lancé une page Facebook, Filipina Homebased Moms (FHMoms). Son objectif : « créer une communauté » de femmes pigistes afin qu’elles puissent sortir de l’isolement, s’échanger des tuyaux ou des offres d’emploi. Ses premières vidéos expliquaient comment trouver des clients ou organiser son horaire. Elle a ensuite offert des formations payantes. Cinq ans et 360 000 abonnées plus tard, FHMoms est devenue une entreprise, qui dispose de 15 enseignantes (pigistes, évidemment) et d’une cinquantaine de mentors, et qui propose aussi un service de location d’ordinateurs aux débutantes. L’ancienne téléopératrice « MK » voyage désormais partout aux Philippines, que ce soit pour donner des conférences ou simplement pour aller à la plage avec ses enfants.

«Grâce à Maria, j’ai appris à faire des propositions, à décrocher des entrevues et à répondre aux questions », dit Vanessa Quinto, 41 ans. Nous la rencontrons chez elle, dans une des maisons disposées de façon anarchique sur les collines verdoyantes de Baguio, une ville de 300 000 habitants, à cinq heures de route au nord de Manille. Mère au foyer sans aucune formation, elle a décidé d’intégrer le marché du travail après avoir eu son troisième enfant. Elle a commencé par du télémarketing (des appels publicitaires non sollicités) et maîtrise aujourd’hui toutes les tâches de secrétariat. Et elle a converti son mari, Tom, ex-vendeur pour un concessionnaire automobile.

« Au début, je faisais de la saisie de données en attendant les acheteurs au garage », explique-t-il. Lorsque son père est tombé malade en 2018, Tom a démissionné pour devenir proche aidant et s’est essayé à la pige. Autodidacte, il se spécialise en design graphique. Il assure avoir trouvé le bonheur : « Je vivais sous pression, je ne voyais jamais mes enfants. Maintenant, c’est moi qui les amène à l’école. » 

Le marché de la pige sur Internet n’est cependant pas sans risque. « Il y a beaucoup d’escrocs : à deux occasions, on n’a pas été payés après avoir accepté des contrats trouvés sur des groupes Facebook, raconte Tom Quinto. Depuis, on reste sur les plateformes, car elles bloquent la somme à payer sur la carte de crédit du client. » Tant pis si celles-ci s’accaparent jusqu’à 20 % (dans le cas d’Upwork) de la valeur du contrat.

Malgré leurs horaires décalés, leurs longues heures devant l’écran, la présence des bambins et le temps qu’ils consacrent à développer leurs compétences afin de décrocher de meilleurs mandats, les couples interrogés ne montrent aucun signe de surmenage. Avant de faire le saut vers la pige, ils avaient déjà des emplois exigeants et des horaires impossibles, rappellent certains, et ils ont la chance de bénéficier d’un solide réseau familial qui les aide à s’occuper des enfants. 

« Il faut se mettre dans le contexte philippin », commente la professeure Cheryll Soriano, de l’Université de La Salle. « Notre pays offre peu d’occasions professionnelles. Si les gens se dirigent en si grand nombre vers ces emplois, c’est parce qu’ils arrivent à la conclusion que c’est mieux pour eux. » 

Mais aussi parce que le gouvernement le veut. Sur les hauteurs de Baguio se trouve l’antenne régionale du département des Technologies de l’information et des Communications (DICT). En 2016, au moment où le travail de plateforme commençait à sérieusement se développer dans le pays, ce ministère s’est vu confier une mission : promouvoir les emplois en ligne, dans le but de permettre aux jeunes Philippins de gagner leur croûte dans leur collectivité plutôt qu’à l’étranger. « Ils ont de fortes valeurs familiales et ne veulent pas partir, mais il y a très peu d’industries dans les campagnes. Quant aux mères célibataires, elles sont souvent coincées ici sans emploi », assure Allan Lao, chef de la Division des opérations.

Le DICT a mis en place un programme de formation gratuit, digitaljobsPH. Après 12 jours de cours intensifs, les élèves font leurs premiers pas sous la supervision de leur enseignant pendant 21 jours. Objectif : avoir trouvé un premier client au terme de cette période. Les formations les plus courues concernent les postes d’assistant virtuel et de gestionnaire de médias sociaux, mais d’autres plus nichées sont aussi proposées, comme celles sur le marketing sur YouTube, la création de balados ou l’infographie architecturale.

Le secteur est largement dominé par les vingtenaires et trentenaires, montrent les données régionales du DICT. Les femmes représentent les deux tiers des inscrits — la plus âgée avait 59 ans au moment de notre visite. Presque tous les élèves viennent de milieux urbains : à peine 26 % des municipalités qui constituent la région administrative de la Cordillère (dont la capitale est Baguio) ont accès à Internet haute vitesse.

La connexion des foyers ruraux s’améliore doucement, si bien que certains jeunes en profitent pour mener une vie plus libre. À deux heures de route de Baguio, la plage de surf de San Juan attire de plus en plus de ces nouveaux « nomades numériques » philippins, qui n’ont besoin que d’une connexion Internet pour travailler. Certains ont des tâches originales. « Je connais une titreuse de vidéos pornographiques », s’amuse Wya Lorin, qui possède un bar à jus dans une ruelle tout près de l’océan Pacifique. Sa sœur Willette, copropriétaire du bar, travaille pour des sites Web américains consacrés aux chiens : elle édite les textes afin que ceux-ci apparaissent dans les premiers résultats de recherche sur Google.

Dans le concert de louanges envers la numérisation de l’économie et les occasions qu’elle amène, il faut chercher fort pour trouver des voix discordantes. Dime Rivera, 24 ans, fait partie de ceux qui montrent une pointe de pessimisme : « La plateforme Upwork devient saturée, car il n’y a pas seulement des Philippins, mais aussi beaucoup d’Indiens. Certains clients cherchent à nous exploiter : on m’a déjà offert un ou deux dollars l’heure ! » Depuis un an, elle passe ses nuits à gérer les pages Facebook de deux agents immobiliers américains à partir de son studio de Manille.

Maria Fatima Villena, rédactrice à la pige de documents techniques tels que des politiques publiques ou des recherches, abonde dans le même sens : « C’est un milieu très individualiste, où il est difficile de négocier. Si vous êtes un jeune avec peu d’expérience, vous allez probablement accepter des payes indécentes. » C’est pourquoi cette quadragénaire s’implique avec une quarantaine de ses confrères dans la Guilde des rédacteurs indépendants des Philippines, qui fut la première organisation de pigistes officiellement reconnue par le ministère du Travail, en 2020. Cette reconnaissance permet à l’ONG de donner son opinion lors de consultations sur l’avenir du secteur. Pour Maria Fatima, il est urgent que des normes soient établies, comme des rémunérations minimales, afin que les conditions de travail restent acceptables.

La professeure Cheryll Soriano résume ainsi le problème : « Le DICT pousse pour créer le plus d’emplois possible, sans s’intéresser à la qualité de ces emplois. » Vérification à Baguio : Allan Lao, le chef de la Division des opérations du DICT, n’est pas en mesure de nous dire ce que sont devenues les cohortes formées il y a deux ans. « On doit vraiment améliorer notre suivi », reconnaît-il.

À Quezon City, une ville du grand Manille, l’Institut philippin d’études sur le développement (PIDS), organisme public dont le but est de conseiller le gouvernement sur les politiques socioéconomiques à adopter, mène une étude sur le travail en ligne. Financée par une société d’État canadienne, le Centre de recherches pour le développement international (CRDI), elle est la première du genre à se pencher sur les défis que les nouveaux pigistes du Web rencontrent, particulièrement les femmes.

La chercheuse Lora Kryz Baje nous reçoit aux bureaux du PIDS, situés au 18e étage d’une tour dans un complexe mêlant condominiums, centres commerciaux et franchises de chaînes internationales de restauration rapide. Elle revient à maintes reprises sur le fait que les travailleurs de plateforme évoluent en zone grise. « Ils ont différentes perceptions de leur statut : ils se voient comme des travailleurs indépendants, des entrepreneurs, des employés temporaires… Or, si votre statut est mal défini, comment pouvez-vous obtenir une protection sociale adéquate ? » souligne-t-elle.

Une constante apparaît dans les recherches menées par le PIDS ou des universitaires comme Cheryll Soriano : les autres ministères peinent à suivre le rythme imprimé par le DICT, pressé de créer des emplois, et ont pris du retard dans l’encadrement du travail de plateforme. En effet, celui-ci n’amène pas que des dollars, mais aussi plusieurs défis. Par exemple, comment contrôler (et donc imposer) ces sommes versées depuis l’étranger ? Toutes les personnes interrogées nous ont assuré déclarer leurs revenus de façon honnête, sauf une. Elle se disait mal renseignée sur les procédures et effrayée à l’idée qu’on lui exige une somme astronomique en impôt.

Côté santé, les pigistes peuvent cotiser volontairement à la sécurité sociale ou choisir une assurance privée, mais beaucoup ne le font pas et se retrouvent sans aucun filet de sécurité. Et c’est sans parler des nombreuses contrariétés rencontrées dans leur vie quotidienne : ainsi, Maria Korina Bertulfo a dû payer sa maison comptant, car la banque ne comprenait pas quel était son métier et ne voulait pas lui prêter d’argent.

À divers égards, le travail indépendant effectué sur des plateformes s’apparente à du travail informel, et peut donc constituer une régression pour les droits des travailleurs, s’inquiète l’équipe du PIDS.

On nage ici en plein paradoxe, puisque les femmes pigistes, elles, conçoivent plutôt ce travail comme une chance à saisir. Elles sont deux fois plus nombreuses sur les plateformes que les hommes, selon le PIDS. Elles disent apprécier la flexibilité : elles peuvent générer un revenu sans se voir reprocher de manquer à leurs obligations familiales. Dans ce pays catholique et conservateur, 54 % des femmes n’avaient pas de travail rémunéré en 2020, et les trois quarts affirmaient ne pouvoir travailler à cause des tâches domestiques et de la garde des enfants. 

Mais même lorsqu’elles bûchent de longues heures sur leur ordinateur, ce « travail invisible » continue de leur échoir, remarquent les chercheuses du PIDS. 

Ces dernières font toutefois un constat différent : à tâche égale, il n’y a pas d’écart salarial entre hommes et femmes sur les plateformes aux Philippines. D’autres observations du PIDS commencent à être prises en considération sur le plan politique : deux projets de loi sont actuellement débattus au Congrès. Ils pourraient déboucher d’ici quelques mois sur la reconnaissance de certains droits pour les pigistes, comme celui d’être inclus dans les systèmes existants de sécurité sociale et de bénéficier d’un régime fiscal simplifié. Les pigistes auraient également droit à un contrat écrit ainsi qu’à des recours contre la discrimination et le harcèlement en ligne. Une autre proposition vise à créer un programme d’assurance-emploi universel, qui leur permettrait de recevoir des indemnités de chômage les mois où ils ne comptent aucun client.

Le DICT a aussi du pain sur la planche pour les prochaines années : il va lui falloir améliorer l’accès à Internet en zone rurale, afin de réduire les inégalités d’accès aux emplois en ligne entre villes et villages et ainsi contenter tous les travailleurs voulant profiter des occasions offertes par l’économie numérique, dans ce monde virtuel postpandémique qui se transforme si vite. 

Cet article a été publié dans le numéro de décembre 2022 de L’actualité.